どのようにしたらお客様からの信頼を得られ続けることが
できるのでしょうか？
この質問の答えは、あなたもそして私も永遠に
探し続けていかなければならないことでしょう。
きっと答えは1つきりではないはずです。
そして、いくつもの行動やちょっとしたきっかけ、または
長い時間などによって培われていくものだと思うのです。
ひとつ質問があります。
あなたは、自分のお店とお客様との関係をどのような形に
なりたいと思っていますか？
実は、あなたに読んでもらいたいアメリカのあるレストランの話があります。
この話は、
『「稼ぐ人」だけが知っている! 13の氣づき』岩元貴久著（フォレスト出版）
の192ページから198ページにかけて書かれていたものです。
詳しくはここから→ http://tinyurl.com/qdjmo
アメリカの南カルフォルニアにあるレストランに、以前勤めていた
会社の先輩と一緒に食事をしに行ったときの話しです。
私も先輩もそのレストランは初めて利用しました。
最初は、アメリカではどのレストランでもあるように、私
達が席に着くとウェイターが飲み物のオーダーを取りに来ました。
飲み物の注文を聞いたウェイターが厨房に戻ると、
代わってレストランのマネジャーが私達のテーブルに来ました。
そして、
「こんちには。当レストランでマネジャーを務めている○○○○です。
本日はご機嫌いかがですか？ お席はこちらの場所でよろしかったでしょうか？
不都合があれば遠慮なくお申し付けください。メニューについて、
お尋ねしたいことはございませんか？」
と聞いてきました。
私達がメニューを見て「ウーン」と眺めていると、
「以前にも当レストランをご利用されたことは？」と聞くので、
「はじめてです」と答えると、
「そうですか。当レストランをご利用いただき、ありがとうございます。
お客さまにご来店いただいて大変光栄です。本日お二人にお会い
できたことの記念に、当店で人気のサラダを私からプレゼントさせてください。
昔からなじみのお店のような気持ちで、くつろぎながら楽しんで
いただけるように願っています」
その丁重な言葉に私達が感謝を述べると、
「ところで、当店のことはどうしてお知りになりましたか？
もし、ご友人の紹介でしたら、その方に感謝を述べたいと思いまして。
差し支えなければお教えいだけるとうれしいです」
と尋ねてきました。
また、
「よろしければお二人のお名前をお聞きしてよろしいですか？」
と私達の名前もその場で聞いてきました。
ちなみに、そのあとオーダーを取りに来た担当のウェイターは、
私達の名前を呼びながらサービスしてくれました。
楽しい会話とすばらしい料理を済ませ、テーブルで支払いを
済ませたときに、またあのマネジャーが私達のテーブルにやってきました。
「ミスターイワモト、ミスター△△△△（先輩の名前）、本日は
ご来店いただきありがとうございました。お食事はお口に合いましたか？
お客さまが楽しく会話をされていたようでしたので、私どもも喜んでおりました」
私達は食事にもスタッフのサービスにも満足していたので、
「もちろん、とても楽しい時間を過ごせました。それに、サラダも
おいしかったです。ありがとう」
と答えました。
そのマネジャーはウィンクで応え、こう言いました。
「サラダのことを言ってくれたお客様は、お2人がはじめてです。
お心づかいをありがとうございます。そう言っていだけることが何よりの喜びです」
そう感謝を述べたあと、
「ミスターイワモト、Ｅメールはお使いですか？
もし、よろしければＥメールアドレスを教えてください。
私の大切なお客さまなので、次回ご来店いただくときには、
本日以上に楽しい時間を過ごしていただきたいと思っています。
そこで、お客さまに私から特別なお知らせを事前にお伝えしたいと思っております。」
そう言ってＥメールアドレスを書き込むカードを手渡されました。
しかもカードにはすでに私の名前が記入されていました。
このレストランで受けた心配りは、本当に衝撃的でした。
レストランに食事に出かけて、これほどうれしい気分に浸れた
ことはありませんでした。
すぐにでも、誰かにこのレストランで経験したことを言いたくて
言いたくてたまらない思い出でいっぱいでした。
この話は、これだけでは終わりません。
家に戻って夜、パソコンを立ち上げ、いつものようにＥメールの
受信ボックスをチェックしてみると、やっぱりありました。
レストランのマネジャーからの私宛のＥメールです。
Ｅメールの中身もビックリでした。
私達がその日食べた料理について書いてあり、その料理を
選んだ私のセンス（?）をほめてくれています。
そして、私に何か特別なオファーを用意しているということで、
「下記ＵＲＬ（ホームページアドレス）をクリックしてください」と
あり、ホームページに誘導されました。
そのホームページは、レストランの名前とロゴをかたどっているので、
レストランの公式サイトだと思われるのですが、そのページの
内容はレストランのマネジャーのパーソナルなメッセージになっています。
まるでレストランのホームページというより、マネジャーの
個人のホームページという感じです。
ページは、個人的な手紙のように「親愛なる大切なお客様へ」と
いう言葉ではじまっていました。マネジャーの日頃のお客さまへの
感謝の気持ちや、サービスの向上に努めているというような
主旨の事項が書いてあり、後半にホームページを訪れてくれた
個人的に大切なお客さまへとして、私の知人にレストランの
優待ギフト券を私からのギフトという形で、カードとともに贈る
サービスの紹介がありました。
そのために、私の住所と知人の連絡先の情報を記入する
フォームが用意されていました。
いつもらなら、こうした情報を与えることは決してありません。
でも、レストランでのマネジャーの心配りと、こうした即時の
メール連絡に感動した私は、「このマネジャーと仲良くなりたい」と
いう思いを抱くようになっていました。
そして、このマネジャーだけでなく、「レストランの顔（常連）になりたい」と
思うようになっていました。
当然、フォームの記入を終えました。それから３週間後です。
その頃になると、レストランについては正直ほとんど忘れかけていました。
ところが、あのレストランのマネジャーからカードが届いたのです。
カードには、私宛のメッセージとともに、「次回はぜひあなたのご家族と
一緒にご来店ください。ささやかなギフトをご用意して、
スタッフ一同でお待ちしています。ご家族ともどもお付き合いできることを
楽しみにしています」と、一言添えられていました。
感動!
その後、レストランからは、私だけでなく、家族の誕生日のたびにカードが
届くようになり、結婚記念日にはちょっとしたサービスまでして
いただけるようになりました。
このレストランでは、みなが私を名前で呼んでくれます。今では、
私の大好きな、そしてもっとも大切なお店になりました。この先
ずっとそのレストランを利用することでしょう。そして、友人・知人にも
そのレストランを薦めるのは言うまでもありません。
いかがでしょう？
私のこのレストランで受けた感動が少しでも伝わったでしょうか？
食事だけなら、日本にはおいしい料理をだしてくれるレストランが
たくさんあります。
でも、このレストランで受けたような心配りをね日本で受けたことは
ありません。
もちろん、日本のすべてのレストランに足を運んだわけでは
ありませんから、私が知らないだけかもしれません。
でも、もしこのレストランのことを知ることで、明日からもう少し
お客様への心配りを注意してやってみようと思われた方がいればうれしいことです。